【クレーム】をつける心理と対処法〜ピアノ教室にも例外なく発生するクレーム問題

ショッピングモール、テーマパーク、レストラン、美容室。

どの業界でも頭を悩ませるクレーム問題。

つい最近もクレーマーとバスの運転手のやりとりについて、様々な意見が飛び交っていました。

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何事も受け止め方は十人十色なので、納得できないこと、気に入らないことがあるのは当然ですが、

全てを「クレーム」にされてしまうと、を受ける側は心が沈みますね・・( ；∀；)

習い事教室においても例外ではなく、クレーム問題は当然発生します。

目次 Contents

1 ピアノ教室でも発生するクレーム
2 クレームをつける心理
3 クレームの対処法
4 クレームの体験談
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ピアノ教室でも発生するクレーム

ピアノ教室においてもクレーム問題は多々あります。

時間に関すること
テキストに関すること
指導方法に関すること
言葉の使い方
服装、ヘアスタイルに関すること
下のお子様への対応
お金に関すること

聞いたことがあるのは、このような感じでしょうか？

人それぞれ、ピアノに対する想いや指導に対する希望は違うでしょうから、意見の違い、考え方の違いがあるこのは仕方のないこと。

お互いが誤解のないようにきちんと話、理解し合うことで問題は解決することなんですよね。

例え教室を去るようなことがあっても、お互いを認め、お互いを尊重すれば「クレーム」という問題には発展しないのではないかと感じるのです。

しかし、なぜ大きな「クレーム問題」へと発展してしまうのでしょうか？

クレームをつけざるを得ない心理とはどのようなものなのでしょうか？

クレームをつける心理

日々を暮らす中で納得のいかないこと、気に入らないことは誰にでもあるものです。

ピアノ教室や習い事に限ることではありませんよね。

そんな時、クレームをつけたくなる心理とはどのようなものなのでしょうか？

＊柔軟性に欠ける
固定概念が強すぎて、自分の中の一定の考えから抜け出せない。

自分の考え中心で世界が回っているので、納得がいかないことや気に入らないことがあると「全ておかしい！！」とカチンときてしまう、、柔軟性に欠ける。

自分が絶対に正しい、自分に反抗する奴はおかしい奴だ、そんな思い込みが激しくなれば激しくなるほど、クレーマー体質となっていき、自分でも気づかないうちにクレーマーとなってしまっているのです。

参照元

＊認知欲求が強い
自分を認めてもらいたい

自分を正当化したい

という気持ちがクレームをつけることにつながり「自分は偉い」「自分が正しい」と自己暗示をかけているようなもの。

クレームをつける心理って、意外に寂しいものなのかも知れません。

＊強さのアピール
認知欲求にもつながりますが、自分の弱さを隠すために「クレーム」をつけることで強さをアピールする場合があります。

自己顕示欲とは、自分を認めてもらいたいという誰もが持ち合わせている欲求の一つでもあります。

＊ストレス発散
人間、誰でも行き場のないストレスを抱えているもの。

そのピーク時に「納得がいかない」「気に入らない」ことがあると、クレームをつけ、相手を服従させることで安心感や優越感を抱いてしまう、ストレスがクレーマーを生み出してしまうことも？！

こうしてクレームをつける心理を挙げてみると、クレームをつける側も、それぞれに心の闇を抱えているのかも知れませんね。

クレームの対処法

クレームがないということが一番ですが、考え方の違いなどからクレームが発生してしまうことはあります。

クレームも自分を成長させてくれる一つの課題だと思っておくと良いですね。

では、実際のクレームにはどのような対応を行っていけば良いのでしょうか？

＊話を聞く
何かに不満を持ち、気分を害されているのですから、まずは相手の話をよく聞くことが大切です。

話半ばに自分の意見を押し付けることのないように、話終えるまで、しっかりと聞きましょう。

＊謝罪する
内容が何であれ、自分の言動で気分を害されたということに対して謝りましょう。

不快な思いをしていることには変わりありませんので。

そのことに対しては一言謝罪が必要かと感じます。

＊クレーム内容に対しての説明
言いたいことを言われ、こちらの謝罪を聞いた後は少し冷静さを取り戻していらっしゃるので、ここでクレーム内容に対しての説明をすると良いと考えます。

ピアノ教室の場合はレッスン入会時に「規約」というものをお渡ししています。

その規約に沿って、話を進めていくべきですよね。

「できないものはできない」とお断りすることも必要ですし、それでも納得できないというのであれば、その先の判断は生徒さんがわに委ねるしかありません。

月謝滞納もそうですが、例外を作ることは他の生徒さんのため、より良い教室運営のためにも避けるべきだと考えます。

また、言葉遣い、指導法、対応に関するクレームは直すことがあれば、すぐに対処すれば良いと思います。

人間ですから、知らないこともあれば、できていないこともある、100%ではないわけです。

その部分については、真摯に受け入れていけば良いですよね。

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クレームの体験談

まだ、ピアノ講師になってすぐの頃、グループレッスンの際に下のお子様が騒ぎ、生徒さんたちが集中できないことがありました。

「落ち着くまで退室お願いできますか？」とお母さんにお願いして、少しの間、お部屋を出ていただいたことがあります。

その時は、すぐに対応して下さったのですが、数日経過して楽器店にクレームの電話が入りました。

上の子供が一人で不安になるじゃないですか？！

先生は子供さんがいらっしゃらないから、親の気持ちがわからないんです！！

そうおっしゃったのだとか・・(￣∇￣)

はい、それに関しては「その通りです」としか言いようがありません。

だって、子供がいないのですから。

子供がいない事実は変えられない。

でも、レッスンを進める上で「間違ったことはしていない」という確信がありました。

（このお母さんは前々から、他のお母さんからも苦情が出ていたのです。）

ですから、この件に関しては何事もなかったこととして振る舞いました。

内心、穏やかではなかったですよ。

まだ若かりし頃ですからね、、お母さん怖かったし ( ；∀；)

しかし、一度お願いをしたことで、そのお母さんも「グループレッスン」というものを理解され、その後は自ら対応されるようになりました。

この時のクレームは「ストレス発散」＋「認知欲求が強い」だったのではと感じています。

結果オーライになるクレームもあれば、退会に繋がるようなクレームもありますが、仕事を続けていく以上、自分自身がこれを乗り越える精神力を育てていくしかないと感じました。

いくら自分が好きでも、期限に間に合わせせるために頑張り過ぎたり、クレーム対応に追われたり、時にはつらいこともあるでしょう。しかし、仕事にする以上は、責任という言葉がついてまわります。壁にぶち当たった時が成長へのきっかけでもあります。困難に負けずに継続していくことが重要です。

— 神くんドットコム (@info55074771) 2018年6月23日